那些“反人類”的使用者體驗，都錯在哪了？

作者：王欣（Jason Wang）

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01 日常中的使用者體驗

如果讓你用一句話介紹什麼是使用者體驗設計，你會怎麼回答？

如果你跟我一樣，曾經在各種場合聽過“UX Design”“UED” “HCI”“產品設計”“互動設計”“視覺設計”“使用者研究”等不同的專業名詞，但其實並不太清楚這些詞究竟有什麼區別，更別提什麼是“使用者體驗設計”了。

不要擔心，大多數人，甚至很多IT從業人員都不能馬上精準地回答這個問題。

我們可以先討論幾個例子。每個人都經歷或者目睹過這樣的場景，如下圖所示。有一條預先規劃好的道路，可能還鋪得非常平整，這條路通向一間教室，而這間教室總是有一節大清早就要開始的課，學生們為了多睡一會兒，都願意早上上課時抄近路……

其實不需要為圖中的“捷徑”編更多的理由。魯迅先生曾經說過：“這個世界上本來沒有路……”你應該已經領會到這張照片中的意思：規劃好的道路不受歡迎。如果設計沒有符合人們的需要，使用者會自己進行再創造，讓產品儘量符合他們的需求。

如果你是這條路的管理者，那麼你認為現在的路徑規劃問題出在哪？這時你是應該插上“踩草坪罰款”的標識，還是重新思考原來的路徑規劃？如果你規劃了新的路徑，你如何確定其一定會被行人接受？

從直覺上來說，使用者體驗設計就是這個道路規劃者，應設計出符合使用者需求、習慣、理念和態度的產品和服務供使用者使用。

▲圖片來源：Schreiber

其實生活中經常能見到這樣的場景。所以“產品和服務”是使用者體驗設計的輸出。產品和服務被設計出來以滿足使用者的需求，而使用者的需求也時刻影響著產品和服務的設計。

為了理解使用者體驗設計，我們可以從“使用者”“體驗”和“設計”三個角度展開分析。

1. 使用者

很多書籍和文獻都詳細討論了“以使用者為中心的設計”（User-Centered Design，UCD）這個概念。很多產品和服務的開發過程會側重於商業標的，基於先進的科技，或者是一個華麗的功能。這些過程忽視了產品開發過程中最重要的一個環節——終端使用者。

這樣的產品在我們的生活中其實很常見：一開啟網頁，首先看到的是廣告而不是這個網站的核心價值；一款全景攝影應用科技先進，但是你想不起來下次什麼時候會用到它。

UCD是一套從使用者角度出發的設計過程。它強調從終端使用者的視角理解使用者如何看待和使用這個產品，讓產品順應使用者需求和現有的習慣、理念、態度，從而開發出對使用者友好並讓使用者滿意的產品。

回到開篇抄近路的例子，行人的想法可能是“節省時間比遵守這裡的規則更重要”，道路的設計者如果把這個因素考慮進去，會不會有不一樣的設計思路？

但是有一個問題，每個使用者的需求都不一樣，設計師如何能顧及千差萬別的需求呢？我們常常提到的個性化服務，指的是讓每個人獨特的需求都得到滿足嗎？其實稍微想想也會知道這是不可能的。

使用者體驗設計中，最常用的一個工具叫使用者畫像（persona）。大多數情況下，使用者研究員會採訪（interview）和量化調查（survey）一個標的使用者群，然後用這些資料整理出具有代表性的使用者畫像，描繪這些使用者的標的和行為。

好的使用者畫像應該是資料驅動的。也就是說，設計師可以在做設計決策時對使用者畫像裡描述的特徵進行最佳化，這樣就能達到目的。

2. 體驗

“體驗”與“產品和服務”是有區別的。

舉個例子來說，上海迪士尼樂園的樂園本身是由產品和服務構成的——夢幻的樂園設計，引人入勝的遊樂設施，城堡和煙花，雪糕和糖果。而體驗是由人和事件來承載的。

讓我們來統一定義一下，“迪士尼樂園的體驗”指的是遊客跟迪士尼樂園所有的接觸點（touch point）互動的過程。

設想一個三口之家，從他們知道有迪士尼樂園，到父親真的想帶家人造訪這片樂土，再到從網上訂票，然後一家人從機場趕到下榻的酒店，第二天早上去公園遊玩，乘坐“七個小矮人礦山車”以及各種遊樂設施，拍很多照片，晚上回來在社交網路上分享……所有的這些接觸點，造就了世界聞名的“迪士尼樂園”體驗。

可以看到，如果說迪士尼樂園是一個產品，那麼這個產品的使用者體驗不僅僅是你在公園裡面的時光，而是在上面描述的所有時間軸上，接觸點給遊客提供的服務所“協奏”而成的體驗。

如果你是樂園的總設計師，面對千萬級的人流量，如何讓每一位到訪的客人都有一次獨一無二的迪士尼樂園體驗？每一個和遊客的接觸點都需要考慮種類繁多的遊客的需求。

當使用者衡量一種體驗的好壞時，體驗是一個整體。（試想樂園遊樂設施非常棒，但是天氣炎熱，沒有避暑降溫措施，又或者煙花很美，但是沒有足夠的站立空間去觀看。）而產品團隊在設計和開發這些體驗時，勢必只能分工協作，註意力都集中在體驗中的某一個片段。這裡就有一個關鍵問題：當集中註意力到一個區域性時，人們容易忘記整體。

“管道視覺”（tunnel vision）是心理學上的一個現象，講的是人們會因為資源稀缺（比如時間、金錢、饑餓），有選擇地註意視線範圍內的興趣物，而忽略其他的事物。

使用者體驗設計師常常需要有這種元認知和意識，剋服“管道視覺”的心理現象——當我們在設計和開發整個體驗中的一部分時，應從使用者的視角多維地關註全域性的體驗。

所有的需求都是被放在體驗的背景關係裡去滿足的。畢竟一天結束以後，遊客們評價一整天的樂園體驗時，考慮的是所有體驗片段的總和。這就好比一場交響音樂會，聽眾稱之為天籟的不是某種樂器，而是所有樂器協奏而成的聲音。

下次當你與家人去迪士尼樂園時，不妨留意一下體驗裡的每個環節是如何幫助你留下美好的迪士尼體驗的。然後再試想一下如果你是樂園的設計者，你會如何改進某個環節。

3. 設計

設計究竟是什麼？

設計作為一個動詞，在牛津詞典裡是這樣被解釋的：

Do or plan (something) with a specific purpose in mind.

即有目的地去做或者計劃某件事。要談論廣義的設計，恐怕涉及面太廣。Todd Olson就曾在“使用者體驗設計”的背景關係裡來嘗試定義“設計”，內容比較詳盡。

設計是在為解決一個問題或者滿足某種需求的前提下，創造一個產品或者服務來改善人的體驗。把這個定義展開來說，可以從以下幾個角度來闡述：

• 設計是有預設好的“目的”的

Facebook的設計團隊非常強調好的產品實際是充滿“意向性”（intentionality）的。Facebook的設計總監Julie Zhuo的一句話非常打動我：

一個偉大的設計師的標記就是他們的每一個設計決策都充滿了意向性。

一把椅子，除了顯而易見的功能，還有非常多的設計視角：誰會坐它？每天有多少人會坐它？這把椅子擺在哪？和什麼其他物件擺在一起？為什麼要選擇這個材料？外觀的風格是什麼？想要表達的背後的故事是什麼？

下一次你走進像Design Within Reach這樣的設計師傢具商店，銷售人員會很樂意跟你詳細探討每一件傢具的更多細節。

• 設計是可以被實現的

字面上看起來有點淺顯，但是在實際的使用者體驗設計工作中，一個設計會花費多少資源來實現，是設計成敗的關鍵因素。

舉個例子，超音速客機（Supersonic Transport，SST）早在20世紀60年代末就出現了。英國、法國聯合研製的協和飛機，以及蘇聯的圖-144客機，是有史以來僅有的兩種量產並嘗試商業運營的飛機（美國科羅拉多州有一家叫Boom的創業公司，正在嘗試建造普通民航商務艙票價的超音速飛機）。

但是協和飛機與圖-144客機都失敗了。它們的失敗不是體驗上的主要缺陷（誰不希望5個小時就可以從舊金山飛到東京？），而是科技上的里程、溫度、噪音、費用無法達到商業上可行的平衡。

以著名的Concorde飛機為例，它的油耗巨大，僅能攜帶100名乘客從英國飛到美國東岸。而同樣的油耗可以讓一架波音747飛機攜帶400人飛雙倍的距離。

• 設計的產出是產品或者服務，而這兩者服務的物件是人而不是其他的事與物

這裡強調了使用者體驗設計是以人為本的。很多時候人們會稱他們的決策是為了使用者，但是實際上卻有其他的短期目的——更多的廣告收入，取悅合作伙伴，節省研發開支等。

使用者體驗設計師常常要提醒整個研發團隊，產品服務的物件是誰，每一個決策如何改善或者阻礙這個原則。

• 設計可以改善人的體驗

無論是商業上的成功、人道主義的影響、精神上的豐富、生理上的需求，設計帶來的改善應該是可以衡量的。“改善”說明設計者有自己的觀點，說明某些方面變得更“好”了。

但是這個“更好”同樣也是依託於背景關係的（試想一件衝鋒衣在嚴酷的室外條件下可能非常好，但是在室內恆溫條件下卻失去了意義）。千萬不要小覷“改善”的價值，也不要假設“改善”就意味著只是10%更好。

在Google，研發團隊常常講的一個詞是如何創造一個“10x”的產品，意思是，創造一個不是隻改進10%的產品而是改進10倍的好產品。

人們往往願意為這種“改善”付出平常難以理解的高價。戴森的吹風機，可以把長頭髮使用者吹乾頭髮的時間降低到原來的一半，一年可以節省人們十幾個小時的時間（假設使用者認為吹頭髮時間更短=改善），使用者願意付出普通吹風機10倍的價錢。

• 設計是被創造出來解決一個具體問題的

比如說，你不可能創造一個設計，讓人們突然更快樂。你只能創造一個設計，解決某一部分人在某個場景下的一個需求，從而讓這部分人心生愉悅。其實這裡想要強調的東西，反過來可能更好理解。

想要解決一個設計問題，往往要回歸到清晰地定義和探索這個設計所要解決的問題是什麼。比如現在有一個命題，要設計一款理想的錢包。設計師首先要做的不是開始在紙上畫草圖，而是思考誰在用這款錢包？這些人現在的錢包有什麼問題？這些人的什麼需求沒有滿足？

“理想的錢包”是不存在的。把要解決的問題定義清楚了，這個空虛的設計命題就變成了“為XX人士設計一款具有A與B特性，能主要解決他們X和Y問題的錢包”，從而成為可以解決的問題。

4. 小結

綜上，我們從直覺、定義以及一些簡單的心理學概念的角度，結合日常生活中的使用者體驗例子，嘗試理解“使用者體驗設計”這個領域。如果你有興趣，本文結尾有一些中英文延展閱讀，對以上的話題做了專業、詳盡的討論。

02 隨處可見的“反體驗”

為了回答“什麼是使用者體驗設計”這個問題，我們還可以用一種方法，就是去看看不好的使用者體驗，或者“反體驗”。

1. 不知道是推還是拉的門

每個人是不是都曾經遇到過一扇這樣的門，看起來高階、美觀、大方，但當你準備拉開它時，它卻嘎一音效卡在原地——你拉錯方向了。你四處看了幾眼，還好沒有別人在身邊，你趕緊推開這扇門走過去，告訴自己下次一定要向外推。

可是下次真的來了的時候，你是記得需要向外推，可是我現在是在“裡面”還是“外面”呢？在《設計心理學》裡，作者唐納德·A.諾曼把這種讓人搞不清到底是應該推還是拉的門叫作“諾曼門”（如下圖），提醒人們這種看似不錯但是設計糟糕的門在我們的生活裡到處都是。

▲不知道是推還是拉的門

圖片來源：

https://www.pexels.com/photo/architectural-design-architecture-building-business-418806/

“諾曼門”是一個簡易但又非常好的例子，我們藉此來檢視使用者體驗的幾個關鍵環節——設計的易發現性（discoverability）、能供性（affordance）、狀態與期望（state & expectation）、反饋（feedback）。

首先圖中這扇門的易發現性只能算一般。你有沒有見到過有人一邊打電話一邊轉彎過來然後撞到門上的？或者是有些店家最後不得不在透明玻璃門上貼上“別撞我，我是玻璃”的文字提醒？

當然，這扇門的視覺可通透性也帶來一個好處：如果裡外同時有人，起碼可以避免大家一起拉門或者一方推門碰到另一方的尷尬。那麼有沒有可能讓這扇門的可發現性更好，同時又保留它的視覺可通透性呢？

我們再看看這扇門的能供性。美國心理學家詹姆斯·吉布森（James Jerome Gibson）於1977年最早提出“能供性”的概念。Gibson認為，能供性是獨立於人的物體的一種屬性，但和每個人的能力又息息相關。之後，唐納德·A.諾曼將可供性的概念運用到人機互動領域。

舉個例子來說，比如一張紙，你可以拿它來寫寫畫畫，你也可以將它對折幾次墊桌角。你可以用它折出好看的摺紙，還可以在紙畫畫並貼在窗戶上做裝飾。紙有固定的屬性，但是人也可以根據自己的主觀需求對它的屬性加以組合利用。

將能供性應用到人機互動領域，比如一個色塊加上文字，如何更像一個按鈕。放在上面“諾曼門”的例子中，這個門把手不能準確地釋放出“推”或者“拉”的屬性訊號，正是可用性出現問題的地方。

我們假設這扇門有兩個狀態——關閉狀態與開啟狀態。現在門清晰地傳遞了出狀態資訊——它是關閉的。但是我們知道門還有一個作用是可以上鎖。這扇門可能並沒有區分“關閉但是未鎖”與“關閉但是已鎖”。

回想一下，很多時候商場關門了，但是因為裡面燈亮著，我們還會去拉一下門打算進去，結果才發現門已經鎖上了，原來是這裡出了問題。

那麼期望又是什麼？以這扇門為例，期望可以是門現在是否能推（未上鎖），也可以是需要推多遠才能把門固定在開啟狀態——很多門是被推到90度之後就會固定在90度保持開啟的狀態，但是我發誓我還遇過很多的門在推到90度後又彈了回去。

我們必須設定一個合理的期望，讓使用者在還沒有推或者拉門之前就有合理的期望，理解如何把門推到下一個狀態（從保持關閉到保持開啟）。

最後是反饋。門如果反方向拉不開，就會“咣當”一音效卡住，但是我們是否能設計一個更優雅的反饋，讓誤操作的人可以輕鬆地按設計的方法去使用這扇門呢？

舉例來說，能否不是讓拉門“咣當”一聲被擋住，而是施加更大的阻力，讓拉門可以稍微開啟一點，但是足夠提醒人們方向反了。又或者有人會提問，圖中的門能否去掉正反方向的概念，而是推和拉都可以？

好的設計要讓使用者容易做對的事情，讓他們很難犯錯；使用者真的存在“犯錯”這一說嗎？如果我們丟擲一個命題，“沒有會犯錯誤的使用者，只有不夠好的設計”，你會如何持正方和反方的觀點？

如果說使用者的行為預期跟他獲得的結果不一致，如何讓使用者能從容優雅地從這種不一致中恢復回來，是做使用者體驗設計的過程中最有樂趣的事情。

從這幾個角度來觀察我們的周圍，會出現很多有趣的見解。

2. 為什麼人民幣比美元“更勝一籌”？

我們再來看看紙幣這個產品。作為流通的產品，紙幣最重要的兩個方面是安全和無障礙可用性。美元，如下圖右邊顯示，拋開它的金融價值，從可用性角度來看確實不怎麼樣——所有的紙幣（無論是1美元、5美元還是100美元）都是一樣大小，顏色也類似！

記得我剛到美國生活時，常常1美元裡面夾雜著大額的紙幣，有時特別害怕一不小心把100元當作1塊錢消費出去。

相比起來，人民幣、歐元等紙幣的設計在這個方面就更勝一籌：顏色、大小都有相應的區分。如果你是一位盲人，這些微不足道的區別都會成為重要的可用性指標。

▲從左往右：歐元、人民幣、美元

圖片來源：

• https://www.pexels.com/photo/bank-note-banknote-banknotes-bill-259251/

• https://commons.wikimedia.org/wiki/File:17-12-01_PRC_RenMinBi_banknotes.jpg

• https://www.maxpixel.net/Dollar-Bills-Money-Banknotes-Dollars-388687

生活中的反體驗還有很多，很多時候我們覺得一個東西不好用、不方便、容易壞，都是反體驗的訊號。當我們下次留意到這樣的訊號時，不妨一起嘗試從設計的易發現性、能供性、狀態與期望、反饋這四個方面分析一下，如何能夠改善一個產品的使用者體驗。

一個好的設計師的特徵是充滿了意向性（intentionality）並且思慮周全（thoughtfulness），從生活中留意細節甚至開始思考一樣事物可以如何改進，這就是一個最簡易的鍛煉我們的意向性和思慮周全的方法了。

03 保留初心

英文裡有個俗語叫“知識的詛咒”，說的是一旦你獲得了某種知識，就會忘記沒有這種知識時的感受，你會習慣性地假設別人也知道這種知識。

值得註意的是，“習慣”周遭事物，並對事物做出合理的“假設”，是我們人類進化出來的認知本領和優勢。它讓我們將熟悉的事物放到認知的背景裡去，從而對新鮮或危險的事物集中註意力。

記得你第一次開車時的感受嗎？反正我第一次上路時可是全身每一根汗毛都豎起來了，每一個毛孔都在觀察路上的行人以及紅綠燈等雜亂的訊號。但是在開了幾個星期的車以後，人行道上的行人以及一些不相關的訊號卻都神奇地“消失”了，因為我們已經“習慣”了開車。

但是，在設計過程中，“假設”和“習慣”是設計師的大敵，它會讓我們忽略使用者真實的體驗而只是為假設和習慣在做設計。

舉個例子，在亞洲很多國家，當我說起電梯按鈕時大家可能都會想到這樣的設計：樓層號碼寫在按鈕上，按下去樓層也就觸及了那一層的按鈕（如下圖）。但是大部分的讀者可能都沒有考慮到一個問題：盲人怎麼按？（如果提到無障礙設計，這些按鈕的位置、高度可能都值得探討，但是這裡我們僅僅關註按鈕設計。）

我第一次到美國時，進了電梯卻不知所措了，因為我看到的第一個電梯按鈕面板是下圖這樣的。如果我要去4樓，那我就按“4”吧。可是無論我怎麼按“4”那個黑色的圓圈，按鈕都不會動，右邊那個指示燈也不亮，真是急人。

圖片來源：

https://pixabay.com/en/elevator-buttons-elevator-buttons-248639/

這時電梯裡進來一位阿姨，她熟練地按下了圖中右邊白色那個我以為是指示燈的“按鈕”，我這才明白，左邊的圈是數字和數字的盲文（解決了無障礙設計的需求），右邊統一是按鈕。

雖說我覺得這個設計有很多可以改善的地方，但是讀者朋友感受到了嗎？我們的習慣和假設（大家都知道這個電梯按鈕其實是右邊那一個）驅動著很多設計決策（按鈕佈局）。但是對於沒有建立這些習慣的使用者來說，一切就會非常難以理解。

“初心”（zen，beginner’s mind）是日本禪者鈴木俊隆的書《禪者的初心》（據說喬布斯深受這本書的影響）裡的一個概念，它要求人們摒棄假設，把自己重新置於初學者的心態，回到一個開放的狀態去感受事物。

做設計要“保留初心”，歸根結底，是要求設計師用一種開放的心態去為使用者做設計，而不是為自己已經建立起來的習慣做設計。若是從這個角度展開討論，其實我們接下來整本書所想講述的，都是一些方法與思維工具，幫助設計師從使用者的角度出發，擁抱這種開放與初學者的心態，“保留初心”。

擴充套件閱讀：

1.訪問http://www.useronboard.com/，看看作者Samuel Hulick如何拆解和評論最新的App和網站（英文）。

2.《設計心理學》（唐納德·A.諾曼）這本經典的作品裡詳細討論了本章涉及但是沒有詳細討論的話題：思維模型，行動模型，是人犯錯還是設計不好，以及設計思維。