網約車評論資料分析：深夜打不到車，司機因加價被投訴最多

來源：拓端資料（ID：ClanofData）

01 國內網約車在服務體驗佔優

從打車軟體相關的話題數量分佈來看，熱門話題集中在打車公司、樂清事件、行業評價和專車收入上。

透過對國內外的打車軟體評論情緒對比發現，大家在以下幾個方面更傾向於國外打車軟體：

• 打車公司：Uber抽身中國後，依靠巨大的資金實力，應該可以勝券在握。而作為中國網際網路公司，在印度、東南亞國家運營，政策風險很大，更別說在美國和歐洲。

• 樂清事件：乘客對“順風車”的認知和預期是“拼單降低成本”。國外有類似的car pool服務，競爭力就是“繞路減路費”，9-10刀的行程如果是car pool就只要3-4刀。但是國內在策劃順風車就是打著“艷遇“的旗號呢。

• 收入

• 使用者平臺：我兩次晚上加班打車，手動將排程費調為0，等待了半個小時皆打不到車，平臺沒有將使用者的需求考慮進去。

同時可以看到國內打車軟體在服務體驗方面略高於國外：提供的服務非常多，接送機、租車、預約用車、即時用車都有提供，改寫的城市也超過了70個，價格稍高於出租車。會對司機們進行服務標準的培訓，所以基本上乘客也能得到較高的用車體驗。

02 最關註安全，市場前景好

從負面情感傾向的分佈來看，樂清事件無疑成為打車話題中的焦點，大眾對其的負面情緒最為強烈，安全問題成為群眾所擔心的問題。

同時從樂清事件中反應出來的使用者平臺不完善也成了情感得分最低的話題之一，使用者反饋如客服系統對投訴的審核過慢、客服電話沒人接。

同時，隨著打車公司的優惠政策變化，打車補貼減少，儘管有人認為“新生平臺多了，司機明顯不夠用了”，但不少專職司機還是有些猶豫的。如今司機轉投新平臺，並不只是註冊新的賬號後就能接單那麼簡單，而是需要考慮很多問題，稍不謹慎還有可能影響收入。該話題的情感得分也較低。

從積極情感的分佈來看，中國市場、成為相關話題的外賣和共享單車三個話題得分最高，大眾看好中國汽車租賃市場，相關報告稱：2019-2021年均複合增長率約為21.07%，2020年汽車租賃行業市場規模或許可以達到1168億元，同樣作為新興的出行方式，共享單車也引發了網友不少積極的討論。

對打車過程中的影響因素進行分類後，我們對使用者的負面情緒的話題進行分析。

可以看到對於司機的負面話題最多，其中司機加價的討論佔比36%，其次是駕駛速度和拒載等。對於平臺、客服的話題中，平臺體驗、客服服務、評價和投訴的負面評論最多。

在投訴內容中，90%的使用者投訴關於司機，有10%的使用者關於叫車派單(e.g. 大半夜11點還是2.6倍加價！哪有什麼人啊，就是惡意抬價。然後出租車根本就不派單，全是空車，但是你不加價就是不給你派)。

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